Les chatbots sont en hausse depuis 1966. Cependant, ils ne constituent pas une solution unique pour toutes les entreprises. Il est essentiel pour les entreprises de déterminer si les chatbots correspondent à leurs besoins spécifiques.
Et c'est précisément là Findstack vient donner un coup de main.
Si vous avez besoin de rester à jour sur les tendances les plus récentes en matière de chatbot, nous sommes là pour vous. Nous avons rassemblé dix statistiques éclairantes sur les chatbots ainsi que d'autres informations précieuses pour vous tenir bien informé.
Es-tu prête? Allons droit au but.
Qu'est-ce qu'un chatbot?
Un chatbot est un outil puissant qui utilise l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les demandes des clients et fournir des réponses automatisées. Grâce à cette technologie, les chatbots sont capables de simuler une conversation humaine par le biais d'échanges textuels ou vocaux.
Les chatbots fonctionnaient autrefois comme une FAQ interactive. Ils étaient basés sur du texte et programmés pour répondre à un petit ensemble de requêtes simples en utilisant des réponses pré-écrites. Et, bien sûr, a échoué lorsqu'il s'agissait de questions plus complexes qui n'avaient pas été prédites.
Aujourd'hui, Chatbots basés sur l'IA comprendre les besoins des utilisateurs grâce à la NLU (compréhension du langage naturel) et utiliser d'autres outils d'IA avancés pour établir ce que quelqu'un essaie d'accomplir.
Les avantages d'utiliser les chatbots
De nos jours, la technologie chatbot est presque partout, des applications de messagerie sur le lieu de travail aux haut-parleurs intelligents à domicile.
Voici quelques cas d'utilisation courants pour les chatbots :
- Libère du temps pour le personnel - Les chatbots peuvent être utilisés pour automatiser les tâches répétitives, de la réponse aux FAQ à la prise de rendez-vous. Les agents peuvent s'occuper d'emplois plus intéressants qui nécessitent de la créativité, une réflexion indépendante et une touche humaine.
- Aide à réduire les taux de rebond - Les chatbots peuvent servir de moyen 24/365 d'engager et de divertir vos visiteurs tout en répondant aux questions. Ils peuvent servir à tenir le combat avant qu'une interaction humaine ne soit nécessaire. Ils aident à réduire les taux de rebond en apparaissant sur les sites Web si le visiteur est sur le point de partir pour les aider à trouver ce qu'ils recherchent.
- Prise en charge multilingue – Les chatbots sont disponibles en plusieurs langues, pour prendre en charge vos visiteurs mondiaux dans leur langue maternelle.
- Facilite la collecte des données client - Ils peuvent collecter des informations sur les clients telles que le nom et l'adresse e-mail. Et à la fin de l'interaction, le client peut avoir la possibilité de remplir une enquête de satisfaction client pour obtenir des commentaires sur votre marque et vos améliorations.
Cependant, chatbot usage comporte des défis, notamment :
- La configuration et la maintenance peuvent prendre du temps – Les chatbots peuvent être difficiles à installer et à configurer et nécessitent une optimisation régulière pour bien fonctionner. Trouvez une plate-forme de chatbot simple à configurer et affectez un membre de l'équipe pour la maintenir.
- Ils sont sans émotion – Chat connexion émotionnelle et peut sembler insensible lors des interactions avec les clients. Les chatbots conventionnels suivent des chemins prédéfinis, entraînant des réponses froides qui pourraient nuire à l'expérience utilisateur. Optez pour des chatbots avec des conversations naturelles et offrez toujours le soutien d'un membre du personnel.
- Fonctionnalité limitée – Les chatbots ne peuvent effectuer que ce pour quoi ils ont été configurés. Par conséquent, ils doivent être utilisés en complément de votre équipe et non en remplacement. Envisagez la meilleure solution de chatbot pour les besoins de votre entreprise.
Types de chatbots
Les chatbots peuvent stimuler la croissance de votre entreprise et vous aider à améliorer la prestation de vos services. Voici un bref aperçu des 6 types, de leur fonctionnement et de la manière dont ils peuvent vous aider.
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Type |
Comment ça marche |
Cas d'utilisation |
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Basé sur des menus/boutons |
L'utilisateur est guidé à travers des menus prédéfinis pour l'aider à résoudre sa requête. |
Efficace pour répondre aux questions courantes et répétitives. |
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Basé sur la reconnaissance des mots clés |
Le chatbot analyse la saisie de texte du client et fournit la meilleure réponse basée sur des mots-clés personnalisables. |
Cela peut être utile sur les sites Web pour obtenir des réponses rapides afin d'améliorer le CX (expérience client). |
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Basé sur des règles (basé sur la linguistique) |
Ce type peut répondre à des questions basées sur des règles prédéfinies. Et les règles peuvent varier en complexité de basique à avancé. |
C'est une autre façon de servir vos clients en ligne. Ils peuvent être construits à un niveau avancé sans trop dépenser. Et lorsqu'ils rencontrent une question à laquelle ils ne peuvent pas répondre, ils la transmettent à un membre de l'assistance en direct. |
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Apprentissage automatique (bots IA) |
Ce type se souvient des conversations pour apprendre et s'améliorer en fonction de ce que les clients demandent et comment. |
Les assistants alimentés par l'IA sont parfaits pour fournir un service client personnalisé. Ils peuvent connaître les préférences d'un client et proposer des suggestions basées sur les commandes précédentes. De plus, ils peuvent gérer les demandes des clients du début à la fin. |
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Modèle hybride |
Les chatbots hybrides offrent :
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Utile pour les grandes entreprises avec de nombreuses requêtes de clients à partir d'une vaste base de données clients. Pour les petites entreprises, cela ne vaut pas la peine de dépenser de l'argent et du temps pour s'installer. |
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Bots vocaux et assistants virtuels de chat |
Les bots vocaux sont des logiciels qui permettent aux clients d'interagir avec un appareil par la parole. Il comprend les questions orales et donne des réponses de base, comme des messages automatiséssages ou plus avancés comme Siri. |
Idéal pour fournir une assistance client par conversation. |
10 statistiques pertinentes sur les chatbots
1. 23% des entreprises de service client utilisent actuellement des chatbots IA
Cette statistique de SalesforceLe rapport State of the Connected Customer de révèle que l'utilisation des chatbots IA dans le service client en est encore à ses débuts, avec seulement 23 % d'adoption. Pour les PME, les startups et les solopreneurs, cela représente une opportunité importante. Le déploiement de chatbots IA efficaces et conviviaux peut fournir un avantage concurrentiel grâce à un service client amélioré. Cependant, il est crucial de se tenir au courant des technologies d'IA en évolution rapide, car 31 % des entreprises prévoient d'utiliser la technologie vocale d'IA au cours des 18 prochains mois. Essentiellement, l'adoption et l'adaptation à la technologie des chatbots IA peuvent offrir des avantages significatifs aux entreprises proactives.
2. Les organisations signalent une réduction de 70 % des demandes d'appels, de chat et d'e-mails grâce à la mise en œuvre de VCA
Cette statistique de Gartner souligne les avantages considérables en termes d'efficacité que les assistants clients virtuels (VCA) peuvent offrir. Avec une réduction signalée de 70 % des demandes d'appels, de chat et d'e-mails, les VCA peuvent considérablement rationaliser les opérations du service client.
Pour les PME, les startups et les solopreneurs, les VCA pourraient libérer un temps et des ressources précieux, leur permettant de se concentrer sur d'autres aspects critiques de leur entreprise. Les 33 % d'économies associées sur chaque engagement vocal indiquent également que les VCA peuvent être une solution rentable pour traiter les demandes des clients.
Cependant, l'adoption des VCA ne doit pas compromettre la qualité du service client. L'augmentation de la satisfaction client constatée par Gartner suggère que les VCA peuvent en effet améliorer l'expérience client lorsqu'ils sont mis en œuvre efficacement.
La mise en œuvre des VCA peut apporter des gains d'efficacité considérables, des économies de coûts et une meilleure satisfaction client pour les petites entreprises, les startups et les entrepreneurs individuels.
3. Près de 90 % des entreprises signalent des améliorations considérables de la vitesse de résolution des réclamations
An MIT Technology Review de la façon dont les entreprises mettent en œuvre l'IA dans leur parcours client a révélé que l'IA permet des opérations d'expérience client à « rapidité et échelle ». De plus, plus de 80 % des entreprises interrogées ont noté un traitement amélioré du volume d'appels.
Pour les PME, les startups et les solopreneurs, cela signifie une résolution plus rapide des problèmes des clients, ce qui améliore la satisfaction et la fidélisation des clients. Les outils d'IA, y compris les chatbots, peuvent aider les petites entreprises à résoudre les plaintes plus rapidement et plus efficacement à gérer de plus grands volumes d'interactions avec les clients, améliorant ainsi considérablement leurs capacités de service client.
4. Les revenus mondiaux du marketing des chatbots devraient atteindre 137.6 millions de dollars en 2023
D’après une Statesman étude, l'entreprise de chatbot a généré 106.6 millions de dollars en 2022. Ils prédisent que l'industrie connaîtra une croissance exponentielle et atteindra une valeur approximative de 454.8 millions de dollars d'ici 2027.
Essentiellement, la croissance prévue des revenus du marketing des chatbots reflète une tendance plus large à l'automatisation et à l'IA dans le service client. Les PME, les startups et les solopreneurs doivent garder une longueur d'avance sur cette tendance pour répondre à l'évolution des attentes des clients et conserver un avantage concurrentiel.
5. 58% des B2B utilisent un logiciel de chatbot sur leurs sites Web
Selon des recherches sur les tendances de déploiement de logiciels de chatbot, Boomtown constaté que B2B les entreprises ont tendance à utiliser des chatbots sur leurs sites plus fréquemment que leurs homologues B2C.
En bout de ligne ? Quel que soit le contexte B2B ou B2C, l'utilisation croissante des chatbots souligne leur valeur pour améliorer l'expérience utilisateur et améliorer les opérations commerciales. Les entreprises doivent déterminer si le logiciel de chatbot s'aligne sur les besoins uniques de leurs clients et leurs objectifs de service.
6. En utilisant Facebook Messenger Checkbox et une expérience de commerce conversationnel avec panier abandonné, les magasins voient leurs revenus de commerce électronique augmenter de 7 à 25 %
En bref, le commerce conversationnel est une communication bidirectionnelle directe entre vous et vos clients. Pour y parvenir en ligne, une technologie automatisée est utilisée, alimentée par des règles et parfois par l'IA, afin que les entreprises et les clients puissent communiquer via des interfaces de chat et vocales.
Magazine Chatbots explique comment Facebook exploite les chatbots pour établir des relations et stimuler les conversions en envoyant des messages privés aux clientssages dans les 1 à 4 heures suivant l'abandon du panier, proposant de les aider à finaliser leur achat ou de répondre aux questions. Les chatbots peuvent également informer les clients de l'état de leur commande ou les remercier pour leur premier achat.
7. 33% des consommateurs pensent que les chatbots sont "très efficaces" pour résoudre leurs problèmes
Selon Statesman, de nombreux clients ont estimé que leurs problèmes étaient résolus « assez » efficacement grâce à un chatbot. Ces statistiques indiquent que les chatbots valent l'investissement, avec seulement 13 % des clients déclarant qu'un chatbot n'était « pas du tout efficace ».
La mise en œuvre d'un chatbot peut certainement libérer des ressources humaines pour traiter des requêtes plus complexes, améliorant ainsi l'efficacité globale du service client. Cependant, il convient également de noter qu'un petit pourcentage de consommateurs ont trouvé les chatbots "pas du tout efficaces", ce qui souligne la nécessité pour les entreprises de s'assurer que leur stratégie de chatbot est bien mise en œuvre et centrée sur le client. En d'autres termes, si les chatbots offrent un grand potentiel, leur efficacité dépend en fin de compte de leur conception, de leur programmation et de leur intégration dans la stratégie plus large du service client.
8. Environ 46 % des clients ont estimé que les chatbots les empêchaient de parler aux personnes dont ils avaient besoin
Une autre statistique de chatbot qui examine les informations sur les clients recherchées par NouveauVoiceMedia révèle que les chatbots peuvent être un obstacle plus qu'une aide, les propriétaires d'entreprise doivent donc également tenir compte de cette opinion. En ce qui concerne les expériences des clients interagissant avec les chatbots, leurs recherches ont également révélé :
- 75 % des clients préfèrent que leurs besoins soient traités par un agent en direct
- 63 % ont constaté qu'ils étaient incapables de résoudre des problèmes complexes
- 25 % avaient des inquiétudes concernant la confidentialité des données
Bien que les chatbots puissent améliorer considérablement l'efficacité de l'entreprise et le service client, ils ne constituent pas une solution unique. Bien qu'ils soient capables de gérer des requêtes simples et d'automatiser les tâches de routine, les agents humains doivent toujours être facilement disponibles pour les problèmes complexes. Ce sont des aspects qui doivent être pris en compte lors de l'intégration des chatbots dans la stratégie de service client d'une entreprise.
9. Avec 34 %, les magasins de vente au détail en ligne ont les taux les plus élevés d'"acceptation" des chatbots
Les chatbots sont largement utilisés dans le commerce électronique pour améliorer l'expérience d'achat du client. Et certaines études montrent que les clients sont réceptifs à la nouvelle technologie. Les magasins de détail en ligne ont le taux d'approbation le plus élevé par rapport aux autres industries.
10. Les transactions de commerce électronique devraient atteindre 112 milliards de dollars via les chatbots en 2023
Juniper Research a indiqué que des avantages tels que les économies de coûts, la récupération de panier et la vente incitative propulseront l'utilisation du chatbot pour générer des transactions et atteindre ce chiffre approximatif.
La valeur offerte par les chatbots en termes d'économies de coûts, de récupération de panier et de vente incitative est claire. Pour les entreprises de commerce électronique, cela souligne l'importance d'intégrer les chatbots dans leurs stratégies de vente et de service client. Cependant, bien que les récompenses potentielles soient substantielles, les entreprises doivent s'assurer que la mise en œuvre est conviviale et ajoute de la valeur à l'expérience utilisateur.
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Les données de cet article démontrent clairement la puissance des chatbots dans la gestion des interactions client de routine, offrant une possibilité d'avantage financier considérable. Ce n'est pas une simple hypothèse - les entreprises du monde entier constatent des retours tangibles sur leur investissement après la mise en œuvre.
Le déploiement stratégique des chatbots permet une allocation efficace des ressources, résolvant rapidement les problèmes des clients tout en minimisant les dépenses. Il est important de noter, cependant, que même si les bots peuvent rationaliser les processus, répondre avec succès aux requêtes complexes et maintenir un sens de l'interaction humaine, les agents en direct restent un élément crucial de la stratégie de service client.
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