Meilleur logiciel CRM

Qu'est-ce que le logiciel CRM?

Le logiciel CRM est un logiciel de « gestion de la relation client ». La technologie comprend un ensemble de solutions intégrées conçues pour améliorer la façon dont les entreprises et les utilisateurs interagissent avec les clients. Avec les solutions CRM, les utilisateurs peuvent combiner toutes leurs informations clients et prospects dans un environnement unique, permettant une excellente visibilité sur le parcours client. 

Les outils CRM incluent des solutions pour suivre les engagements avec les clients, ainsi que pour communiquer directement avec les prospects et clients potentiels. Les organisations utilisent ce logiciel pour s'assurer qu'elles peuvent facilement stocker, localiser, modifier et utiliser les données client tout au long du cycle de vie des achats. Différentes formes de logiciels CRM offrent des niveaux uniques de contrôle sur la façon dont les données sont organisées et gérées. 

Bien que la définition la plus courante de « CRM » soit la gestion de la relation client, certaines entreprises ont commencé à utiliser le même acronyme pour désigner la « gestion de la fidélisation de la clientèle ». Cette définition alternative n'affecte pas nécessairement la fonctionnalité du logiciel CRM. 

Pourquoi utiliser un logiciel CRM : principaux avantages à prendre en compte

Principalement, les entreprises et les fournisseurs de services utilisent un logiciel CRM pour suivre, comprendre et stocker les informations qu'ils collectent sur les clients. La plupart des entreprises stockent de grandes quantités de données clients, y compris des informations sur les préférences des clients, des détails de conversations précédentes et des informations de contact. 

Un CRM fournit un espace central pour stocker toutes ces informations, ce qui peut être utile pour établir des relations avec les clients, ainsi que pour maintenir les normes de conformité des données. Les principaux avantages du logiciel CRM incluent :

• Suivi et surveillance des interactions avec les clients : L'objectif principal d'une solution CRM est de suivre les diverses interactions avec les clients, allant des e-mails aux SMS.sages, appels et même réunions en personne. À l'aide d'informations de communication, les professionnels de la vente et les chefs d'entreprise peuvent déterminer où se situe un prospect dans le cycle d'achat. Un CRM peut également permettre de déterminer plus facilement le niveau de contact approprié pour chaque client et la fréquence à laquelle un membre de l'équipe commerciale doit « suivre » un prospect.
• Collaboration améliorée : Sans système CRM, les données sur les clients seraient réparties entre plusieurs outils et points de contact. La technologie rassemble ces différents points de communication dans un environnement unique, auquel plusieurs personnes peuvent accéder en même temps. Les utilisateurs peuvent partager des informations sur les prospects avec différents membres de l'équipe commerciale et marketing, permettant une meilleure collaboration, même entre les travailleurs distants.
• Augmentation des revenus : Un logiciel de gestion de la relation client fournit un aperçu des coulisses des expériences d'un prospect ou d'un client. Le bon outil peut fournir des informations sur les points faibles des clients, leurs préférences et d'autres données importantes. Cela permet aux professionnels de la vente de personnaliser plus facilement leurs conversations et leurs arguments de vente pour chaque client individuel. Une approche plus personnalisée des ventes augmente souvent les revenus et augmente les chances de fidéliser la clientèle. 
• Compréhension de l'état du compte partagé : Dans toute entreprise ou équipe de vente, la tâche de suivre et de convertir les clients est souvent répartie entre plusieurs membres du personnel. Le maintien d'un enregistrement cohérent de l'état de chaque compte permet de minimiser les chevauchements. Une solution CRM fournit à une entreprise une source unique de vérité pour aider à comprendre le niveau de service requis pour chaque compte client. Le logiciel CRM facilite également la création de workflows reproductibles pour les membres de l'équipe à différents stades du cycle d'achat. 

Qui utilise le logiciel CRM

Le logiciel CRM est un outil relativement courant dans le monde des affaires d'aujourd'hui. Toute entreprise traitant avec plus d'un client ou client pourrait utiliser une solution CRM. Cependant, ces outils sont souvent particulièrement populaires parmi les entreprises B2B, où l'on se concentre souvent davantage sur l'établissement de relations à long terme avec des clients réguliers. Les équipes qui utilisent le plus souvent les solutions CRM incluent :

• Equipes commerciales : Les solutions CRM sont généralement annoncées comme des outils de vente, car elles fournissent aux professionnels de la vente et aux représentants les informations dont ils ont besoin pour rationaliser le processus de vente. Le CRM fournit une vue complète du client ou du prospect, aidant le personnel à prendre de meilleures décisions de vente. Les responsables commerciaux et les superviseurs peuvent également utiliser les solutions CRM pour suivre plus efficacement les performances de leurs équipes. 
• Équipes de développement commercial : Les équipes de développement commercial utilisent les solutions CRM comme moyen d'acquérir les connaissances de base dont elles ont besoin pour entamer une conversation avec un prospect. Ces professionnels peuvent également utiliser le CRM comme lieu de stockage de notes et d'informations utiles sur les clients, qui peuvent être transmises au propriétaire du compte de vente. Pour les équipes de développement commercial, le CRM est une ressource fantastique pour informer et guider les professionnels de la vente. 
• Équipes marketing: De plus en plus, les équipes de vente et de marketing travaillent plus étroitement ensemble, en tandem et en alignement, pour offrir des expériences client plus personnalisées et engageantes. L'affichage des informations CRM et en savoir plus sur les parcours des clients avec l'entreprise peut aider les professionnels du marketing à prendre des décisions intelligentes sur la manière de progresser dans les campagnes marketing. Les spécialistes du marketing peuvent également utiliser le CRM pour la segmentation lorsqu'ils décident des campagnes à envoyer à chaque prospect. 
• Propriétaires de petites entreprises et indépendants : Parce que les outils CRM incluent tant d'informations précieuses sur chaque client qui interagit avec une entreprise, c'est une excellente ressource pour créer des personnalités de clients et des comptes cibles. Les indépendants et les propriétaires de petites entreprises peuvent utiliser ces informations pour mieux comprendre leur public cible. Ces outils aident également à prendre des décisions intelligentes sur les produits et services à développer. 
• Équipes du service client : Les équipes de réussite client et de service utilisent régulièrement des solutions CRM pour suivre les interactions avec les clients et les prospects. En utilisant les informations sur les conversations antérieures avec l'entreprise, l'équipe de service peut suivre les problèmes qu'un client a pu rencontrer dans le passé, pour s'assurer qu'il est capable d'exploiter correctement un service ou un produit. Certaines solutions CRM s'intègrent également à d'autres solutions logicielles pour le service client, comme les outils d'assistance, permettant des niveaux de service personnalisés. 

Différents types de logiciels CRM

Les outils CRM peuvent se présenter sous différents styles en fonction des objectifs et des besoins de l'entreprise. Les options de gestion de la relation client les plus courantes se répartissent en deux catégories :

• Solutions CRM spécifiques à l'industrie : Les outils CRM spécifiques à l'industrie visent à fournir aux entreprises les outils exacts dont elles ont besoin pour maintenir d'excellentes expériences client et la conformité dans leur secteur. Par exemple, une société financière peut accéder à un outil CRM spécifique qui offre des informations sur la manière de maintenir la conformité PCI et fournit des mesures de sécurité supplémentaires pour protéger les informations privées ou sensibles. Il existe également des solutions CRM spécifiques pour les entreprises du paysage des relations publiques, de l'espace hypothécaire et de l'immobilier.
• Solutions CRM tout-en-un: La plupart des solutions CRM appartiennent à une catégorie relativement indépendante de l'industrie, conçue pour servir les entreprises de tous horizons. Les solutions tout-en-un fournissent une multitude d'outils différents en plus des fonctionnalités CRM de base dont une entreprise peut avoir besoin, telles que le suivi et la gestion des interactions avec les clients. Une solution CRM avec une structure tout-en-un peut inclure des rapports et des tableaux de bord utilisateur, des outils de vente et des fonctionnalités de communication permettant aux employés de contacter directement les clients. Les mêmes solutions peuvent également comporter des outils de marketing par e-mail de base, des fonctionnalités de commerce électronique et des capacités de gestion des prospects. 

Fonctionnalités du logiciel CRM

L'évolution des logiciels CRM au cours des dernières années a conduit au développement d'une variété de plates-formes diverses avec une gamme de fonctionnalités uniques différentes. Certaines options incluent des technologies avancées comme les informations et les rapports de l'IA, tandis que d'autres se concentrent fortement sur la gestion des contacts de base. 

Equipements

• Gestion des leads: Tous les outils CRM doivent inclure une plate-forme étendue de gestion des prospects, où les entreprises peuvent organiser et suivre leurs contacts et leurs comptes. Ces outils permettent aux entreprises de trier les contacts en fonction de leur position dans le cycle de vente et du type de prospect qu'ils sont (comme chaud ou froid). Les fonctionnalités de gestion des prospects peuvent également inclure des composants pour la « notation des prospects ». 
• Analyse des ventes: Les logiciels CRM sont souvent livrés avec un accès à une gamme d'outils de reporting précieux pour permettre aux entreprises d'avoir un aperçu des indicateurs clés et des KPI. Les fonctionnalités d'analyse des ventes offrent un aperçu de tout, des employés les plus performants aux produits les plus lucratifs de la liste d'une entreprise. Les bonnes solutions peuvent inclure des composants d'analyse de rentabilité, des mesures des conversions d'équipe et des informations sur la segmentation de la clientèle.
• Gestion des comptes et des contacts : Les fonctionnalités de gestion des contacts et des comptes permettent aux entreprises de trier leurs contacts en fonction des comptes auxquels ils pourraient être associés. Cela permet aux professionnels de la vente d'accéder à des informations utiles sur toutes les personnes avec lesquelles ils doivent interagir, y compris leurs rôles, numéros de téléphone et adresses e-mail. Les outils de gestion des contacts peuvent également permettre aux utilisateurs d'attribuer des clients spécifiques à certains membres du personnel.
• Automatisation du flux de travail: De nombreuses solutions CRM incluent désormais des fonctionnalités d'automatisation des flux de travail, qui permettent aux entreprises de minimiser le nombre de tâches répétitives gérées par des employés humains. Par exemple, les entreprises pourraient automatiser la façon dont différents contacts sont attribués à des vendeurs spécifiques. Il est également possible de mettre en œuvre des notifications automatisées qui permettent aux employés de savoir quand suivre un contact ou un prospect. 
• Reporting: Les outils de reporting sont simplement des fonctionnalités qui permettent aux entreprises de créer des rapports spécifiques basés sur les KPI qu'elles doivent suivre. Les bons outils permettront aux chefs d'entreprise de personnaliser leurs rapports pour les parties prenantes, les chefs d'entreprise et même les superviseurs d'équipe. Les outils de création de rapports peuvent couvrir des mesures telles que le nombre de ventes conclues dans un délai précis ou le niveau d'engagement général avec différents segments de clients. 

Principales caractéristiques à rechercher

• Intégrations tierces: Les meilleures solutions CRM peuvent fonctionner en tandem avec les autres outils que les entreprises utilisent déjà pour les ventes, le service client et l'analyse. De nombreuses solutions modernes peuvent s'intégrer aux outils d'intelligence client, aux centres d'assistance et même aux logiciels de centre de contact. Certains outils pourront également se connecter à des outils marketing par e-mail et SMS.
• Surveillance des médias sociaux : Une fonction de surveillance des médias sociaux intégrée à un outil CRM permet aux entreprises de collecter des informations supplémentaires sur les prospects potentiels et le public plus large. Ces technologies permettent aux entreprises de suivre le moment où les clients dans une gamme d'environnements différents mentionnent une entreprise ou leur produit. Ils peuvent également être extrêmement utiles pour évaluer la perception générale que les clients ont d'une marque.
• Prévision des ventes : En utilisant des données historiques et en temps réel, certains outils CRM intelligents peuvent aider à prévoir les résultats potentiels des activités de vente dans l'entreprise. Ces solutions examinent les mesures de performance précédentes pour fournir une meilleure idée de ce qui pourrait être possible avec l'équipe de vente à un moment donné. 

Considérations importantes lors du choix d'un logiciel CRM

Un certain nombre de composants peuvent affecter les avantages d'une solution CRM pour l'entreprise qui souhaite l'utiliser. La plupart des entreprises devront évaluer l'ensemble des fonctionnalités et les fonctionnalités de leur outil, ainsi que le coût de l'abonnement au service sur une base mensuelle ou annuelle. Parmi les autres considérations importantes souvent abordées, mentionnons :

• Service client fiable : Comme le paysage de base que les entreprises utilisent pour suivre leurs relations avec leurs clients, une solution CRM doit être fiable et cohérente. Un service client de bonne qualité garantit aux chefs d'entreprise d'obtenir rapidement de l'aide en cas de perte de documentation ou de problèmes qu'ils pourraient rencontrer avec le service. 
• Options de personnalisation: Étant donné que de nombreux employés différents utilisent souvent la solution CRM en même temps, il peut être utile de personnaliser l'apparence de l'application pour différents groupes. La création de tableaux de bord uniques pour chaque membre du personnel peut aider à rationaliser la productivité et l'efficacité tout en minimisant les erreurs. 
• Accès mobile: Alors que la main-d'œuvre est de plus en plus distribuée, de nombreux travailleurs sur le terrain et à distance doivent également pouvoir accéder à la technologie CRM en déplacement. L'accès à une application mobile complète aidera à garantir que les employés de l'entreprise peuvent rester productifs lorsqu'ils travaillent en dehors du bureau.

Logiciels liés au logiciel CRM

Le logiciel CRM est souvent utilisé comme composant central de la pile technologique de vente et de marketing. Cependant, il fonctionne souvent avec un certain nombre d'autres outils. Dans certains cas, ces outils associés peuvent être en mesure de s'intégrer au logiciel CRM pour une visibilité et des informations de bout en bout. Certains des logiciels les plus courants liés au logiciel CRM incluent :

• Logiciel d'analyse des ventes : Le logiciel d'analyse des ventes fournit un aperçu plus approfondi de tout ce que l'entreprise doit savoir sur le processus de vente et sur les opportunités qui peuvent se présenter avec les clients. Ces outils s'intègrent généralement aux solutions d'automatisation des ventes, pour aider à optimiser les performances des membres de l'équipe afin d'obtenir les meilleurs résultats.
• Logiciel de proposition : Le logiciel de proposition est une solution simple destinée à automatiser le processus de création de propositions pour les clients dans les opérations de vente B2B. Le logiciel de proposition fonctionne souvent en conjonction avec le CRM pour extraire les données produit et client dans la proposition elle-même.
• Logiciel CPQ : CPQ signifie Configurer, Prix et Devis. Il est souvent utilisé dans les services commerciaux pour améliorer la précision des devis et les relations avec les clients. Le logiciel CPQ permet aux entreprises de fournir rapidement aux consommateurs une estimation approximative du coût d'un produit ou d'un service.