Salesforce Service Cloud Avis: 4.3/5 — Un choix judicieux

Augmentez et améliorez l'expérience de vos clients

Vous devez avoir des personnes qualifiées pour l'utiliser

Cela contribue à améliorer l'expérience de nos clients en réduisant la durée des appels.

Nous venons de commencer à utiliser le produit, mais j'ai été extrêmement impressionné par la facilité d'utilisation de Service Cloud pour améliorer la satisfaction de nos clients et donateurs.

J'ai rencontré des limitations avec la fonction de reporting de Service Cloud, notamment en ce qui concerne le suivi des activités clients. Il est possible que j'aie besoin d'une formation plus poussée pour exploiter pleinement le produit.

Service Cloud aide notre équipe à mieux comprendre les clients avec lesquels nous échangeons. Nous avons gagné en confiance dans nos conversations.

J'apprécie le service client centralisé proposé par la force de vente.

Le volet reporting de l'omnicanal peut être amélioré pour une meilleure expérience client.

Cela résout notre problème de gestion des cas et d'enregistrement des dossiers via tous les canaux. Cela nous permet de prioriser les cas et d'améliorer l'expérience client.

L'interface utilisateur, une fois que vous connaissez bien le fonctionnement et les produits.

Un peu déroutant pour un nouvel utilisateur. Une courte formation est nécessaire.

Suivi des approbations, des dossiers, des réclamations clients, etc.

Cases est un excellent outil qui vous permet d'avoir une vue à 360 degrés d'un client.

La mise en place de groupes de discussion peut s'avérer déroutante si vous êtes novice sur la plateforme.

La possibilité de centraliser tous les problèmes. Auparavant, les problèmes et les demandes étaient traités par courriel.

Il est facile à personnaliser et nous pouvons réagir aux commentaires des agents et les mettre en œuvre en temps quasi réel.

Tout s'est déroulé à merveille jusqu'à présent, excellent travail.

Un seul panneau de verre pour réduire la nécessité de se rendre à plusieurs endroits pour résoudre le problème d'un client.

Vous pouvez créer un e-mail au cas où cela serait utile pour lier les interactions avec les clients.

Si vous ne savez pas comment vous y prendre, cela peut s'avérer très intimidant et, selon votre ancienneté dans le poste, il peut être difficile d'exprimer clairement ce que vous recherchez.

En centralisant toutes les informations clients dans une source unique de vérité, vous pouvez consacrer votre temps à offrir une expérience client exceptionnelle.

Le Web vers les requêtes est un excellent cas d'utilisation pour centraliser les demandes clients. J'apprécie les règles d'attribution et l'escalade des requêtes pour assurer le suivi des demandes et la responsabilisation.

Les droits d'accès et certaines autres fonctionnalités « exclusives » aux services ont très peu d'utilité.

Résout les problèmes critiques d'engagement client en cas de concurrence.

Flexibilité de l'outil selon le secteur d'activité, le sujet et les résultats souhaités par l'entreprise.

Plus d'exemples et de modèles recommandés par secteur d'activité

Un guichet unique pour les clients et les employés

Service Cloud est une solution évolutive dotée de nombreux outils d'automatisation prêts à l'emploi pour une prise en main rapide. Puissante et flexible, elle répond à une grande variété de besoins.

Parfois, on a l'impression que Service Cloud ne devrait pas être aussi déconnecté des ventes et du marketing.

Salesforce nous permet de mieux accompagner nos agents dans tous les secteurs d'activité et sur tous les canaux, et d'améliorer l'autonomie et l'efficacité des agents dans ces domaines.

Pouvoir communiquer avec nos clients et disposer des données nécessaires pour leur fournir un excellent service.

Rien à signaler pour le moment, mais je vous tiendrai au courant !

Nous pouvons désormais suivre les demandes de service entrantes pour l'ensemble de nos secteurs d'activité. Nos agents ont ainsi pu suivre ces dossiers.

C'est une excellente plateforme pour centraliser toutes vos actions et tâches de service. J'apprécie l'approche omnicanale qui permet d'offrir un service de qualité sur tous les canaux.

Selon les besoins, la configuration peut devenir assez complexe. Nous avons notamment rencontré des difficultés avec les notifications et les réponses automatiques.

Nos clients reçoivent de nombreuses demandes via différents canaux tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux. Il est facile d'en assurer le suivi. Par le passé, nos règles de gestion des escalades nous ont notamment permis de vérifier et de suivre chaque interaction avec nos clients.

L'accent est mis sur la résolution immédiate des problèmes des clients.

Pas vraiment, mais notre infrastructure informatique faciliterait notre croissance grâce au cloud de services si nous pouvions également bénéficier davantage des nouvelles fonctionnalités sur d'autres systèmes.

Rassembler les connaissances de nos partenaires en un seul endroit et nous permettre de réagir de manière proactive à leurs besoins

Nous assurons le service client de notre client dans le secteur des jeux vidéo et des médias, et nous recevons d'excellents retours sur la rapidité de résolution des problèmes. Nos clients sont très satisfaits. Le développement est simple et son apprentissage est rapide.

Il arrive que le système reçoive plusieurs dossiers et ne vérifie pas les dossiers existants pour un même client. Nous devons développer une logique personnalisée pour y remédier. Ce serait formidable si cela pouvait être amélioré.

La réussite de nos clients est primordiale et constitue notre objectif principal pour nos clients du secteur du jeu vidéo. Ils ont besoin d'un service rapide et efficace ; résoudre leurs problèmes est donc notre priorité absolue.

Tous les outils de productivité, notamment la gestion des SLA

J'y ajouterais peut-être un peu d'IA pour l'améliorer encore.

Cela me permet d'aider nos clients de manière rapide et efficace.

Service Cloud offre tout ce dont on a besoin pour gérer son service après-vente.

Les dossiers, les ordres de travail, tout s'intègre parfaitement avec Sales Cloud, l'ajout est donc facile !

Attribue facilement les cours à la bonne équipe.

Capable de prendre en charge plusieurs équipes sur une même plateforme

Rien ! Vivement l'IA ! Et les chatbots !

Gestion de cas et expérience client

Salesforce Service Cloud est facile à configurer et à mettre en place en fonction des besoins de notre entreprise !

Il existe parfois des limitations quant à ce qui peut être visible dans la communauté (pour les utilisateurs).

Cela nous permet de réduire les délais de résolution des dossiers et de nous assurer que nous priorisons les cas les plus urgents afin de servir nos clients plus rapidement !

Offre un point de service unique pour aider nos clients.

Aucun pour le moment. J'apprécie tout ce que propose Service Cloud.

Suivi et gestion des SLA pour nos clients

L'option de se connecter en tant qu'utilisateur proxy permet de vérifier et de déboguer les problèmes sans dépendre du temps libre de l'utilisateur. Ainsi, nous gagnerons un temps précieux, notamment lorsque les équipes travaillent dans différents fuseaux horaires.

En termes d'interface utilisateur, je m'attendrais à plus de flexibilité.

Le service est documenté et mesuré par l'entreprise, et fournit des analyses aux gestionnaires. Je pense que la visibilité pour les utilisateurs pourrait être améliorée afin de rendre les interfaces moins encombrées.

Nous apprécions la possibilité de gérer les dossiers avec nos prestataires externes.

Nous n'avons constaté aucun problème ni inconvénient majeur avec ce produit.

Cela permet à nos techniciens de résoudre les problèmes en temps réel.

Avec ServiceClad, la facturation des interventions de support est simplifiée. La plupart de mes membres ont besoin d'un accès via le portail web ou par e-mail avec Salesforce. Le canal de support utilisé importe peu. Grâce au workflow, lorsqu'un nouveau membre est ajouté, un ticket est automatiquement créé pour lui attribuer son adresse e-mail et ses autres accès au système informatique.

« J'aimerais que Rodney soit proche » était un peu plus intuitif.

Nous n'avons pas beaucoup de personnel disponible pour servir nos membres, donc le fait de pouvoir le faire à distance, depuis chez nous et 24 heures sur 24, nous aide vraiment à être réactifs au téléphone à Pike.

L'interaction client est très facile grâce à une architecture très bien conçue. Avec une personnalisation minimale et une configuration simple, de nombreux cas d'utilisation métier peuvent être mis en œuvre. Le système de gestion et d'escalade des incidents facilite le suivi de l'ensemble des opérations.

Je n'ai encore aucun point négatif concernant Service Cloud.

Nous avons mis en place des solutions de gestion des réclamations grâce à Service Cloud, et l'ensemble du processus est désormais extrêmement simple d'utilisation et de suivi. La gestion des escalades facilite grandement le traitement des incidents.

Facile à utiliser et à prendre en main pour un débutant, Service Cloud a été mon premier cloud et il était facile à naviguer et à comprendre.

Si vous ne savez pas ce que vous cherchez, vous risquez de vous perdre.

Un guichet unique permettant aux agents et aux clients de collaborer pour résoudre et suivre les problèmes/la gestion des dossiers.

Service Cloud offre une excellente expérience utilisateur à notre équipe d'administration.

Rien à redire ! Nous l'adorons et n'avons aucune plainte.

Gestion des contacts et gestion des cas au sein de notre organisation

Très intuitif et facile à utiliser, il prend en charge la plupart des scénarios de gestion de cas.

Je n'ai rencontré aucun problème avec Service Cloud.

Cela nous permet de fournir au public un mécanisme pour nous faire part de conseils, de plaintes et de compliments.

Le service permet aux employés de travailler sur des dossiers correspondant à leurs compétences en les orientant vers les agents compétents appropriés, en prenant en charge les aspects techniques essentiels que sont l'attribution des dossiers et le partage des détails de ces derniers.

Malheureusement, certaines fonctionnalités des cas ne sont PAS implémentées malgré la création d'IdeasExchange à cet effet ; les cas créés via la règle d'attribution de cas Flow ne fonctionnent pas, ce qui me paraît absurde : pourquoi ?

Service Cloud attribue clairement les requêtes aux agents les plus compétents, assure le suivi des SLA et génère des rapports pour la direction.

Un système de gestion de la fidélité efficace pour les clients de mon organisation et un stockage local des données dans notre pays d'origine pour garantir la sécurité des données.

Son utilisation peut être complexe et son apprentissage peut prendre du temps pour les utilisateurs métiers.

Absence d'une solution de gestion des services intégrée et automatisée pour les usagers de notre bibliothèque

Service Cloud a transformé notre organisation grâce à la collaboration et à l'utilisation d'une plateforme unique pour gérer tous nos besoins de distribution. La personnalisation des expériences nous permet également d'offrir un meilleur service.

Service Cloud a la possibilité d'améliorer la fonctionnalité de conversion des e-mails en requêtes. Einstein Copilot pourrait être utile, mais il indique actuellement qu'il ne fait qu'associer l'e-mail à une équipe. Il serait préférable de préremplir les informations nécessaires pour faciliter cette conversion.

Service Cloud offre une expérience consolidée et partagée pour accompagner nos clients. Son utilisation uniforme par toute l'organisation nous permet d'améliorer la formation et le support.

Facilité de configuration et capacité d'alignement sur les flux de travail. Le déblocage des actions suivantes est centralisé dans un seul système.

Il faut veiller à ce que les écrans ne soient pas surchargés d'informations destinées aux agents. Trouver le juste équilibre est essentiel. La flexibilité est un atout, mais elle implique un besoin de gouvernance.

Remplacement de l'architecture archaïque vieillissante