LivePerson Avis: 4.2/5 — Un choix judicieux

LivePerson était une bonne plateforme pour une petite organisation et son interface était attrayante.

En tant qu'incubateur multimarque, nous devons pouvoir regrouper les conversations par marque dès leur arrivée afin d'éviter toute confusion et d'utiliser une terminologie incohérente. LivePerson ne nous le permettait pas, ce qui a pénalisé les agents utilisant la plateforme.

Nous n'utilisons plus LivePerson, nous utilisons désormais ZenDesk.

L'interface est très agréable et la messagerie instantanée fonctionne parfaitement. J'apprécie particulièrement l'application mobile qui permet de poursuivre les conversations en déplacement. Les rapports ne sont pas personnalisables, mais l'exportation au format PDF est de bonne qualité, ce qui facilite grandement la transmission des informations à la direction ou aux représentants.

L'intégration, le service et le support fournis par LivePerson laissent à désirer. La plateforme est assez instable et de nombreux problèmes que nous avons signalés il y a des mois ne sont toujours pas résolus. Quant à la plateforme elle-même, elle remplit sa fonction, mais plusieurs fonctionnalités de reporting sont défaillantes. La fonction d'exportation des conversations est inutilisable : elle se limite à un fichier XML rigide, ce qui complique le partage des données avec les autres parties prenantes. La plateforme propose une fonctionnalité de test A/B, mais elle limite l'audience de test à 95 % des visites, laissant ainsi 5 % des visiteurs inactifs.

Nous utilisons le chat en direct comme moyen de contact alternatif pour les clients potentiels qui souhaitent une réponse immédiate sans passer par téléphone. Le chat en direct nous génère plus de 100 prospects supplémentaires par mois.

Mise en œuvre simple et interface utilisateur intuitive. Pas besoin d'être un génie pour commencer.

Un service client décevant. Ils ne répondent pas aux e-mails, esquivent les questions importantes concernant la robustesse de leur infrastructure et leur sécurité, et finissent par ignorer notre demande de confirmation de résiliation. Le produit est très peu performant et l'interface utilisateur est obsolète. Leurs services de géolocalisation placent nos collaborateurs dans le mauvais pays. Leurs analyses ne correspondent pas à celles de plusieurs autres produits connectés à notre site web. Ces problèmes ont soulevé de sérieuses questions sur le produit, questions auxquelles l'entreprise n'a jamais répondu. Un essai prévu de 1.5 mois a été annulé après seulement 1.5 semaine, face à des preuves accablantes que LiveEngage n'est pas un partenaire fiable.

LiveEngage n'a résolu aucun problème. LivePerson n'a apporté aucun avantage.

C'est une bonne plateforme et, si elle avait été correctement mise en œuvre, elle aurait pu être formidable pour nous.

Le processus de mise en œuvre a été problématique dès le départ. Le responsable de la mise en œuvre était absent ou en retard aux réunions, le lancement n'a pas eu lieu dans les délais et les fonctionnalités, une fois lancées, étaient loin d'être satisfaisantes.

Nous cherchions à répondre aux questions fréquentes et à promouvoir nos événements saisonniers. Liveperson nous a apporté de nombreux avantages pour répondre à nos besoins commerciaux.

La possibilité de segmenter le trafic et de cibler les visiteurs à différentes étapes du parcours d'achat. Vous pouvez configurer des campagnes avec presque tous les déclencheurs imaginables.

La « mise à jour » vers LiveEngage (depuis LivePerson) a entraîné la suppression de plusieurs fonctionnalités clés. L'une d'entre elles, que nous utilisions beaucoup, était la connexion directe au chat. Au fil du temps, la plateforme est devenue beaucoup moins stable, avec des interruptions de service fréquentes. Dans de nombreux cas, leur script se bloque, ce qui provoque le gel de notre site e-commerce. C'est pourquoi nous avions opté pour une connexion directe au chat via une fenêtre contextuelle plutôt que d'utiliser leurs scripts. Le support de cette fonctionnalité ayant été récemment abandonné, nous sommes passés à une plateforme de chat en direct plus stable, compatible avec les scripts de suivi et sans interruption de service. Lorsque nous avons demandé la résiliation de notre abonnement mensuel, on nous a informés qu'un préavis de 90 jours était nécessaire. Nous ne nous souvenons pas avoir donné notre accord (nous utilisons ce service depuis plus de 5 ans) et lorsqu'on nous a demandé de présenter la « signature numérique » qu'ils prétendent avoir reçue de notre part pour approuver ces conditions, ils ont indiqué qu'ils pouvaient modifier le CLUF à tout moment et que notre « accord » à ces nouvelles conditions dépendait de notre utilisation continue du service, et non de notre acceptation des nouvelles conditions.

À l'origine, il s'agissait simplement d'offrir aux clients un nouveau moyen de communiquer avec nous. Ce système s'est révélé être un excellent outil pour accompagner les acheteurs tout au long du parcours d'achat grâce à une segmentation basée sur les pages vues, le temps passé sur chaque page, etc. Nous sommes passés d'un simple lien de chat en direct sur notre site à la possibilité de cibler activement et d'inviter des clients potentiels à discuter en fonction de leurs actions sur notre site.

Leurs anciens produits fonctionnent correctement parfois.

Ils ont décidé, sans préavis, d'arrêter la version que nous utilisions. Certes, leur ancienne plateforme était quelque peu limitée en termes de fonctionnalités. Ils nous ont prévenus deux mois avant la date de fin de vie. Nous avions intégré leur solution à notre CRM, ce préavis très court a donc posé un problème majeur. Cela nous aurait obligés à abandonner plusieurs autres projets informatiques pour les accompagner. Par conséquent, nous avons décidé d'explorer d'autres solutions de chat. Nous avons constaté qu'il existe de nombreuses plateformes plus performantes, plus faciles à mettre en œuvre, plus conviviales et bien moins coûteuses. L'équipe de LivePerson s'est comportée comme un amant éconduit lorsque nous leur avons annoncé notre décision de ne pas renouveler leur contrat ; elle a même eu recours à des méthodes d'extorsion. En plus de 25 ans de carrière, je n'ai jamais rencontré un fournisseur aussi désagréable. Depuis ce mois-ci, nous ne sommes plus clients.

Nous avons utilisé cette plateforme pour répondre aux messages entrants de notre équipe commerciale et de support.

Rien de bien particulier. L'entreprise est catastrophique, et ses employés sont exécrables. S'il existait un prix de la pire entreprise, il leur reviendrait sans doute.

Leur logiciel peine à faire plus que simplement afficher une messagerie instantanée. Leur logiciel d'administration est également truffé de bugs. Chaque fois que je contacte le support technique pour tenter de résoudre ces problèmes, on me coupe la parole en plein milieu d'une phrase pour me transférer d'un interlocuteur à l'autre, et l'attitude est souvent extrêmement désagréable, voire insultante.

Aucun. Ils sont terribles.

Je préférais largement l'ancienne plateforme. Elle était facile à utiliser et nous permettait de contacter rapidement et facilement chaque prospect.

La nouvelle plateforme ne permettait pas de contacter facilement les clients ou les prospects. La partie création de campagnes ralentissait le processus et compliquait la prise de contact avec les visiteurs du site web. L'ancienne plateforme permettait, en revanche, de cliquer sur un utilisateur et d'entamer immédiatement une conversation avec lui.

Alimenter le pipeline des ventes.