Help Scout Avis: 4.4/5 — Un choix judicieux

Ayant déjà utilisé Zendesk, la différence est flagrante. Notre équipe apprécie Help Scout pour sa simplicité d'utilisation, son interface intuitive, ses fonctionnalités de reporting et bien plus encore !

Nous n'avons rien à redire ! L'assistance est toujours réactive et très utile lorsque nous avons besoin d'aide. Un espace dédié à la séparation des demandes d'assistance et des demandes d'intégration/implémentation serait un plus.

Nous pouvons utiliser les rapports pour présenter les points saillants de nos opérations à notre conseil d'administration et à nos investisseurs. Les intégrations Slack et Salesforce nous apportent un avantage considérable en termes de visibilité.

Ce que nous apprécions le plus, c'est la possibilité de traiter efficacement les demandes des clients en équipe grâce à la boîte de réception partagée. Nous apprécions également la fonctionnalité des « tags ».

En fait, aucun inconvénient : Help Scout est fantastique pour notre équipe CS.

Gestion du service d'assistance : suivi des e-mails et des réponses. Système d'étiquetage. J'apprécie particulièrement les flux de travail qui permettent d'automatiser l'ensemble des tâches.

Les réponses rapides sont très pratiques et faciles à configurer. Leur modification est également simple et les rapports sont très utiles.

Je n'ai trouvé aucune fonctionnalité manquante ou difficile à utiliser.

Pouvoir créer des documents d'aide et consulter des rapports indiquant ceux qui fonctionnent le mieux auprès de ma clientèle est l'une de mes fonctionnalités préférées.

Interface utilisateur fluide, possibilité de configurer des flux de travail automatiques et manuels

Peut présenter des bugs occasionnels, les rapports peuvent avoir des problèmes de mise en cache

Cela nous permet de suivre les e-mails reçus dans notre boîte de réception d'assistance, ce qui nous évite d'utiliser notre messagerie habituelle et nous permet de suivre et de collaborer directement sur HS. L'impact sur notre activité est indéniablement positif.

Helpscout est la plateforme principale que nous utilisons pour nos clients. La plupart d'entre eux ont besoin d'une base de connaissances et d'une assistance par chat en direct. Nous mettons donc en place une base de connaissances sur Helpscout et activons également l'option de chat. L'objectif principal est de permettre aux utilisateurs de trouver eux-mêmes l'assistance sans avoir à contacter un conseiller, et cela fonctionne parfaitement jusqu'à présent.

Il n'existe qu'un seul modèle/design de base de connaissances disponible ; il serait formidable de pouvoir choisir parmi différents modèles. De plus, l'interface de la plateforme, et notamment l'interface de la boîte de réception, pourrait être grandement améliorée pour une meilleure expérience utilisateur.

Nous utilisons Helpscout pour créer des bases de connaissances pour les entreprises de nos clients et leur fournir un chat en direct ainsi qu'un module d'assistance en libre-service. Cependant, il n'est possible de créer qu'une seule base de connaissances par abonnement. L'équipe Helpscout pourrait envisager d'activer la possibilité de créer plusieurs bases de connaissances par espace de travail, afin d'éviter de souscrire plusieurs abonnements.

J'apprécie la facilité avec laquelle nous collaborons entre les différents services. Nous pouvons faire remonter les tickets du support aux équipes techniques et aux gestionnaires de compte très facilement, et personne ne perd de vue l'état d'avancement du ticket.

J'ai constaté que la conversation précédente affichée à droite n'est pas toujours exacte et présente parfois des échanges aléatoires sans lien avec le client. Mais dans l'ensemble, j'adore HS.

Lorsque les clients s'adressent directement à moi (leur gestionnaire de compte), je peux facilement faire remonter leur demande au service client, à l'équipe technique ou à notre ingénieur solutions pour les aider et assurer le suivi du ticket.

J'apprécie vraiment la facilité avec laquelle on peut avoir des dossiers et des boîtes de réception séparés pour les différentes équipes, mais HelpScout facilite également beaucoup la collaboration et le partage de notes.

Je n'ai pas rencontré beaucoup d'inconvénients pour le moment, mais il serait appréciable d'avoir une fonctionnalité permettant de changer plus facilement l'adresse e-mail à laquelle on répond, ou d'envoyer le message.sage à différentes personnes concernant un ticket avec de nombreuses personnes en copie.

Help Scout simplifie la prise de contact pour les prestataires et les clients, évitant ainsi de devoir gérer plusieurs interlocuteurs et adresses e-mail de services différents. Je pense que cela facilite grandement la communication au sein de notre équipe et le transfert des tickets et des problèmes aux équipes concernées.

J'adore Help Scout car il simplifie grandement les réponses aux clients. La possibilité de personnaliser facilement nos réponses les plus fréquentes est fantastique. Et le système de tags est vraiment indispensable pour une organisation impeccable de nos tickets.

Il peut parfois y avoir quelques petits bugs lors de l'ajout d'images aux réponses.

La capacité à gérer un volume important de tickets et à garantir leur acheminement vers les équipes compétentes est essentielle à l'utilisation de Help Scout. Une gestion efficace de ce processus assure que chaque ticket reçoive l'attention qu'il mérite, permettant ainsi des résolutions rapides et précises.

L'accessibilité financière de HelpScout par rapport à ses concurrents onéreux est un atout majeur. Nous utilisons HelpScout comme canal de chat en direct et comme base de connaissances. Lorsque notre équipe n'est pas disponible, notre base de connaissances, intégrée au widget de chat, nous permet de réduire le nombre de demandes d'assistance.

L'interface me paraît encore vieillotte ; elle pourrait être améliorée avec une navigation plus intuitive, comme pour d'autres outils.

Nous pouvons ainsi discuter en temps réel avec nos utilisateurs pour résoudre leurs problèmes, répondre à leurs questions commerciales et les guider grâce à notre base de connaissances.

À mon avis, Helpscout est le meilleur outil comparé à ses concurrents qui sont encore en phase d'apprentissage en matière de gestion des e-mails. Le nombre d'espaces de travail, les options de personnalisation et la richesse des fonctionnalités permettent une gestion efficace de tous les e-mails entrants des clients.

La frontière ténue entre le passage d'un flux de travail automatique à un flux manuel, susceptible de déclencher des milliers de réponses à des courriels déjà clôturés, pose problème. Il est nécessaire d'afficher une boîte de dialogue informant les utilisateurs des conséquences de chaque action lors de la configuration d'un flux de travail. J'ai ainsi déclenché 2 000 réponses à des courriels déjà clôturés à cause d'un simple changement d'option, sans m'en apercevoir avant qu'une autre personne ne le signale.

Helpscout résout tous les problèmes de support par e-mail au sein de notre organisation. Nous disposons de six espaces de travail dédiés à la messagerie sur Helpscout, chacun correspondant à un point d'entrée différent pour les requêtes. Helpscout nous aide à gérer efficacement tous les e-mails sur notre plateforme.

L'équipe de Helpscout a manifestement consulté les agents du service client pour comprendre leur mode de fonctionnement et leurs besoins afin de leur faciliter la tâche. L'interface est intuitive (bien meilleure que les solutions d'entreprise traditionnelles) et permet l'intégration de toutes les applications essentielles.

Franchement, rien à redire. J'adore utiliser l'application. Elle a rendu la gestion des tickets bien plus agréable. De plus, l'équipe d'Help Scout est vraiment adorable et fournit une assistance rapide et efficace pour tous mes problèmes.

HelpScout est pour nous une solution centralisée pour tous les agents, tous les tickets et toutes les connaissances. En tant qu'administrateur, il me permet de suivre facilement les performances de mon équipe et d'identifier les points de blocage. Les rapports sont également très utiles et la présence de la base de connaissances est un atout précieux.

Helpscout possède une interface utilisateur agréable, contrairement à la plupart des outils de gestion de messagerie. Il propose des fonctionnalités très intéressantes, comme la configuration de flux de travail manuels/automatiques qui peuvent véritablement optimiser votre travail.

Il arrive parfois que des problèmes d'indexation des adresses e-mail dans la liste entraînent des données erronées dans les rapports, mais cela reste rare. De nouvelles fonctionnalités pourraient également être ajoutées, comme des réponses assistées par l'IA/l'IA générale.

Suivi des e-mails en un seul endroit, possibilité de regrouper les conversations et de conserver l'historique d'un utilisateur en particulier, possibilité d'ajouter des notes et de collaborer avec les membres de votre équipe.

HelpScout révolutionne le support client ! Son interface intuitive et ses fonctionnalités performantes simplifient la gestion des demandes clients. Les outils d'automatisation et de collaboration optimisent les flux de travail, améliorant ainsi les délais de réponse et la satisfaction client. Avec HelpScout, bénéficiez d'un support de premier ordre et d'une communication efficace pour un service client d'exception.

Les fonctionnalités de reporting et d'analyse pourraient être plus robustes, car elles manquent d'options de personnalisation avancées.

amélioration des délais de réponse et de la satisfaction client

Help Scout permet de garder les billets organisés et à portée de main lors du service aux clients.

Après avoir ajouté une note à un ticket, HelpScout vous redirige vers une autre page.

Help Scout nous a permis de mettre en place une organisation auparavant inexistante pour notre service d'assistance et a révolutionné notre soutien à nos clients.

Nous pouvons facilement assister nos clients, fournir une bibliothèque d'articles de base de connaissances et gérer les tickets.

J'aimerais qu'il existe des intégrations plus avancées avec notre CRM et une façon de prendre et d'enregistrer les appels au sein de Help Scout.

Nous sommes en mesure d'apporter un soutien aux utilisateurs finaux et aux clients. Le suivi de cette activité nous a permis de mieux comprendre les besoins en assistance de chaque produit et d'anticiper les périodes de forte affluence.

Lorsque je travaillais dans une équipe de deux agents CX et que nous devions partager un seul compte Gmail pour gérer efficacement les e-mails des clients, l'adoption de Help Scout a été une véritable révolution. Cela a considérablement réduit les efforts redondants et nous a évité de consulter plusieurs fois le même e-mail. Auparavant, nous perdions un temps précieux à rédiger et même à envoyer différentes réponses au même message.

Rien, vraiment rien ne m'a déplu car j'étais reconnaissante de pouvoir l'utiliser.

Auparavant, nous perdions du temps et de la productivité à rédiger et même à envoyer différentes réponses au même courriel.

Help Scout offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, sans les frais cachés que pratiquent les grands noms du secteur. (Intégrations, rapports personnalisés, centre d'assistance/FAQ, satisfaction client, etc.)

Après avoir utilisé d'autres logiciels pendant un certain temps, il peut être un peu difficile de s'y retrouver. MAIS je trouve que leur terminologie est plus intuitive et facile à appréhender dès le départ, ce qui facilite grandement l'apprentissage.

La plupart de mes clients sont des startups et des PME, et ces entreprises ont besoin de plus de fonctionnalités et d'intégrations chaque année, à mesure qu'elles affinent leurs processus et atteignent leurs objectifs. Les logiciels des grandes marques voient leurs prix grimper si rapidement pour chaque fonctionnalité que cela n'est tout simplement pas judicieux pour une petite entreprise où chaque euro compte. Help Scout offre la plupart des fonctionnalités dont mes clients ont besoin, même avec l'abonnement le moins cher, et on n'a pas l'impression de faire des compromis. De par son offre et ses tarifs, Help Scout est davantage adapté aux petites entreprises.

Interface claire. Gestion des tickets facile. Excellente équipe de support.

L'application mobile pourrait être améliorée. La documentation aurait besoin d'une refonte. Il serait appréciable que plusieurs personnes soient affectées à un même ticket.

Help Scout simplifie considérablement la réponse aux e-mails et l'assistance aux clients. La collaboration facilitée avec les autres membres de l'équipe, les notifications complètes et les fonctionnalités intégrées de chat en direct et de documentation facilitent grandement le travail des agents du service client !

L'interface utilisateur et la navigation de Help Scout sont extrêmement intuitives : les actions à entreprendre sont immédiatement compréhensibles. L'expérience utilisateur est également très agréable, comparée à celle d'autres produits.

Aucun reproche à faire — Help Scout nous convient parfaitement ! Nous aimerions voir davantage d’intégrations avec les plateformes de gestion de la relation client, mais l’API nous a permis de développer ce dont nous avions besoin.

J'utilise Help Scout depuis de nombreuses années, dans différentes entreprises, et l'expérience a toujours été constante et fiable. Help Scout nous permet d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes de nos clients.

Au début, j'étais un peu perdue et je n'avais pas l'habitude de demander de l'aide. Mais après avoir parlé à Kyle et réalisé à quel point il était compétent et serviable, je me suis sentie beaucoup plus à l'aise. Je suis très exigeante en matière de service client et il a été à la hauteur. Je pensais que HelpScout ne correspondait pas à mes besoins, mais Kyle m'a rapidement montré comment organiser mes tickets, a répondu à toutes mes questions et m'a présenté des fonctionnalités géniales de la plateforme. Quel que soit son salaire, doublez-le, car on ne trouve plus de personnes aussi compétentes de nos jours.

J'apprends encore et je m'habitue à tout, donc je n'ai pas encore de critiques à formuler.

Lorsque j'utilisais mon compte Gmail, je recevais des conversations par e-mail avec des dizaines de personnes posant des questions, ainsi que des e-mails provenant de diverses sources, pas seulement de clients. J'ai rapidement réalisé que trop de personnes étaient laissées pour compte et je ne peux pas fonctionner ainsi. J'ai demandé de l'aide à ma directrice de cabinet, Kristen, et elle m'a trouvé la plateforme que vous utilisez ! Tout est classé séparément par date, numéro de ticket et personne, ce qui me permet de me concentrer sur une personne à la fois et de m'assurer que TOUT LE MONDE est pris en charge.

Nous apprécions beaucoup les statistiques sur les mots-clés recherchés dans notre documentation en ligne. Cela nous permet d'améliorer nos articles et de mieux répondre aux questions de nos clients.

L'intégration avec Salesforce pourrait être améliorée.

Help Scout nous permet de répondre rapidement et efficacement à nos clients et d'améliorer l'expérience utilisateur.

Les notifications par e-mail sont instantanées et arrivent au bon moment.

Il arrive que le site web soit hors service sans prévenir.

Contribuer à répondre aux besoins des clients

L'interface utilisateur de HelpScout est tout simplement incroyable, et personne n'égale son approche du service client et son souci du détail. Contrairement à certains services d'assistance bâclés, conçus uniquement pour proposer un produit, HelpScout est un service créé par des professionnels chevronnés du support client : un service PAR des équipes de support POUR des équipes de support. Cet outil est développé dans un souci d'optimisation constant. Il ne s'agit PAS d'un de ces services de communication qui stagnent avec des corrections de bugs sporadiques, comme c'est souvent le cas aujourd'hui, mais d'un outil en constante évolution, enrichi de nouvelles fonctionnalités pour répondre aux besoins actuels du secteur et s'adapter à l'évolution du monde. Un outil adaptable à toutes les tailles d'entreprise, qui fait ses preuves rapidement grâce à des améliorations significatives. Tout nouvel utilisateur de HelpScout le constatera immédiatement : HelpScout a réuni une équipe de personnes brillantes, bienveillantes et aux profils variés, et cela se voit à chaque étape.

Les éléments qui relèvent de cette catégorie concernent moins la performance globale de l'équipe que la personnalisation individuelle, en gros les détails techniques du genre « ce serait génial de l'avoir ». (Cependant, l'expérience montre que HS trouve et implémente constamment des améliorations de ce type – j'en ai déjà vu trois au cours de l'année où j'ai utilisé cet outil.) J'aimerais pouvoir dire qu'il n'y a pas de réponse immédiate et pertinente aux questions d'assistance. J'aimerais pouvoir dire que l'outil est difficile à maîtriser, ou qu'ils n'ont pas l'un des meilleurs rédacteurs australiens à la tête de leurs newsletters. Car alors, HS serait plus proche de la plupart des services. Mais ce n'est pas le cas. (Je n'ai jamais rencontré de système aussi satisfaisant – à l'exception de certains outils PLM de Siemens !)

1) Optimisation du flux de travail des tickets. | Réduire les minutes perdues (qui s'accumulent rapidement) auxquelles toute équipe de support doit faire face : tri des informations, coordination de l'équipe sur un ticket donné, etc., ce qui améliore immédiatement les indicateurs de performance liés à la résolution des tickets et aux délais. 2) Communication interne au sein de l'équipe de support. | Étiquetage, flux de travail et notes : autant de fonctionnalités HelpScout qui, combinées, offrent d'excellents outils de travail d'équipe. (Exemple : la personne A peut revenir après plusieurs semaines d'absence et comprendre en quelques secondes l'état actuel de tout ticket traité par les personnes B, C et D.) 3) Collecte de données intégrée. | HelpScout le fait de *nombreuses* façons, mais nous utilisons constamment les évaluations rapides intégrées aux tickets et les rapports d'indicateurs. Leur intégration de données conviviale nous permet d'obtenir des « notes » de satisfaction simples et utiles de la part d'un client au moment même où il les exprime, ce qui se traduit par des réponses plus précises et, globalement, plus nombreuses. Nous utilisons également HelpScout pour la gestion des tickets internes et apprécions particulièrement la possibilité d'activer ou de désactiver la fonction de révision intégrée. 4) Fournir aux clients des informations et des réponses essentielles de manière claire et concise. | L'outil « Beacon » de HelpScout est un véritable trésor caché. Il répond à tous les besoins des utilisateurs, quels qu'ils soient. Nous l'utilisons pour diffuser des informations marketing, proposer une documentation de référence rapide et permettre un chat en direct avec l'équipe d'assistance. Le tout est accessible via un bouton élégant, intégré à n'importe quelle page (via API). 5) Des analyses et des informations précieuses sur le service client, propres à une entreprise spécialisée. Il y en a d'autres, mais ce sont les cinq principaux avantages.

J'adore le produit Help Scout : son utilisation au sein de notre équipe de support a été une excellente expérience. De plus, leur équipe de support, leur blog et leurs contenus d'assistance se sont révélés incroyablement utiles et précieux, tant sur le plan personnel que professionnel. On sent que ces gens se soucient vraiment des autres !

Je ne vois qu'un seul point à améliorer. Leur option « Docs » — une fonctionnalité permettant de créer son propre contenu d'assistance et de l'intégrer harmonieusement à l'expérience d'assistance de l'entreprise — semble s'adresser principalement aux personnes maîtrisant le HTML. Il n'est pas *obligatoire* de connaître le HTML pour l'utiliser, mais cette connaissance est indispensable pour réaliser des actions comme l'insertion d'encadrés dans un article d'assistance. (Heureusement, ils proposent également leur propre contenu d'assistance pour faciliter la configuration ; j'aurais simplement souhaité que le processus soit un peu plus simple.)

Help Scout place le support client au cœur des préoccupations des entreprises. C'est bien là l'essentiel, vous savez ? Bien sûr, une entreprise doit générer des profits, mais son rôle principal est aussi de proposer aux clients un produit ou un service répondant à un besoin réel. Help Scout nous permet de rester productifs et organisés, tant au sein de l'équipe support que dans nos échanges avec les autres services de l'entreprise.

Démarrage simple, mais fonctionnalités puissantes. La conception tout-en-un des documents, avec une fenêtre d'aide contextuelle et un accès direct au support, facilite grandement le déploiement d'un excellent service client dans les nouvelles entreprises.

Malgré quelques limitations mineures au niveau de l'API, son cadre d'intégration reste bien plus robuste que celui de nombreuses autres entreprises. Une fois les deux mises à jour mineures que j'ai demandées intégrées à l'API, nous pourrons automatiser entièrement le déploiement des systèmes de vente de logiciels.

Nous utilisons Helpscout comme infrastructure pour tous nos systèmes, mais nous le revendons également à nos clients et assurons son déploiement automatisé. Cela nous permet une installation ultra-rapide et facile pour nos clients.

Très rapide et convivial. Très utile.

Je n'ai rien à redire. Je le recommande à tous.

Répondre aux réclamations des utilisateurs. L'aide de Scout est disponible rapidement et facilement.

Réponses préenregistrées (avec variables) : un seul clic suffit pour envoyer une réponse personnalisée aux questions fréquentes.

Ce n'est pas un reproche, mais j'aimerais beaucoup avoir une fonction de mise en veille à la Gmail qui me permettrait de reporter les messages.sage de retour dans ma boîte de réception à une date précise.

HelpScout aide nos équipes de vente et de support à fournir une communication de haute qualité et cohérente à nos clients.

Grâce à cette organisation, chacun a accès aux notes relatives à toutes les interactions avec les clients, ce qui permet à n'importe qui de prendre le relais en cas d'absence et assure une transition fluide pour le client.

Mon seul souhait serait de pouvoir créer un brouillon d'e-mail avec des notes en pièces jointes.

Toutes les communications avec les clients sont documentées, ce qui nous permet de disposer de données historiques sur les clients ainsi que de notes prises par d'autres membres de l'équipe ayant pu interagir avec le client par le passé.

J'apprécie énormément le fait de pouvoir utiliser un seul compte de messagerie tout en permettant à plusieurs personnes de répondre aux e-mails entrants. La possibilité d'attribuer des tâches est inestimable. J'aime aussi beaucoup les conversations et notes privées rattachées aux échanges avec les clients ; cela nous permet de retrouver facilement la discussion et de nous rappeler pourquoi nous avons abouti à telle ou telle solution. Les réponses enregistrées sont très pratiques. Les étiquettes sont très utiles. Tout est vraiment très pratique. J'apprécie également l'intégration avec Shopify. J'aime pouvoir consulter les informations de commande d'un client en un coup d'œil directement depuis la conversation. Et j'apprécie particulièrement que les liens vers les conversations précédentes apparaissent dans la barre latérale. C'est vraiment très utile !

Ce n'est pas un reproche à proprement parler, mais plutôt une fonctionnalité que j'aimerais voir implémentée dans l'application. Il arrive qu'un membre de l'équipe m'attribue une conversation avec une note. Cette note me sert de rappel pour consigner une information. Une fois la consigne rédigée, je souhaite réattribuer la conversation à ce membre de l'équipe et la fermer. Or, je ne parviens pas à effectuer ces deux actions simultanément avec les commandes situées en haut de la fenêtre de conversation. Je ne peux le faire que lorsque je rédige une note ou que je réponds.

Avant, nous utilisions Apple Mail avec le même compte de messagerie installé sur nos ordinateurs, et nous nous attribuions les problèmes à l'aide d'indicateurs. HelpScout a considérablement simplifié ce processus, et il est devenu beaucoup plus logique. L'application est si bien conçue qu'elle répond à presque tous mes besoins. Elle a vraiment permis à notre équipe de gagner en efficacité et de résoudre les problèmes de service client rapidement et professionnellement, sans être freinée par des problèmes techniques.

Il est très facile à configurer et combine messagerie électronique, chat et base de connaissances dans un seul et même package.

Il pourrait bénéficier de davantage d'intégrations et ne détecte pas les comptes de réseaux sociaux.

veiller à ce que les demandes d'assistance reçoivent une réponse rapide et par la personne compétente.