Freshdesk Contact Center Avis: 4.1/5 — Un choix judicieux

Plate-forme unifiée : Freshworks propose une suite d'outils d'engagement client, incluant le support client, le marketing, les ventes et bien plus encore, le tout intégré dans une plateforme unique. Cette approche unifiée simplifie les flux de travail et élimine le besoin de plusieurs outils disparates. Automatisation : Les fonctionnalités d'automatisation intégrées Freshworks Contribue à réduire les tâches manuelles, à accroître l'efficacité et à garantir des réponses rapides aux interactions clients. Capacités d'intégration : L'intégration du logiciel avec d'autres outils et plateformes populaires contribue à un écosystème d'entreprise plus complet et connecté.

Absence d'hébergement cloud au Moyen-Orient. Délai de réponse : Dans certains cas, la lenteur des réponses du support client peut impacter la résolution des problèmes urgents. Demandes de fonctionnalités : Les utilisateurs pourraient souhaiter certaines fonctionnalités supplémentaires qui ne sont actuellement pas disponibles. Freshworks' offres.

Communication décousue : FreshworksLa suite d'outils d'engagement client consolide les canaux de communication, évitant ainsi la fragmentation des interactions et aidant les entreprises à gérer les demandes des clients de manière fluide. Assistance inefficace : FreshworksLe logiciel de support client rationalise et automatise les processus d'assistance, réduisant les tâches manuelles et garantissant des réponses rapides aux demandes des clients. Gestion du pipeline des ventes : FreshworksLes outils CRM aident les entreprises à suivre les prospects, à gérer les activités de vente et à prévoir les revenus, ce qui permet d'obtenir des processus de vente plus organisés et plus efficaces.

Il est simple et facile d'utilisation. Compatible avec tous les ordinateurs et appareils mobiles, il est moins cher que les autres fournisseurs et offre une disponibilité quasi continue. La qualité des appels est exceptionnelle.

J'aimerais qu'il existe des intégrations avec des outils d'IA comme Vonage AI, permettant de configurer des agents virtuels pour répondre au téléphone. Ou encore un outil de transcription vocale des appels.

Cela élimine le besoin de téléphones classiques. Cela permet de gagner de la place en supprimant les téléphones SIP et les câbles. Nous pouvons l'utiliser sur nos téléphones portables. Cela permet à l'entreprise de réaliser des économies.

L'application est extrêmement simple d'utilisation et très intuitive. J'apprécie la possibilité de changer de pays lorsqu'on compose un numéro international.

Je n'ai trouvé aucun bug dans l'application jusqu'à présent, donc pas de points négatifs pour le moment.

Le problème résolu, c'est que nous n'avons plus besoin de téléphones physiques, ce qui rend le contact avec les clients beaucoup plus rapide.

Cela résout la plupart de nos problèmes d'intégration de canaux. Actuellement, nous intégrons : e-mail, téléphone, chat depuis notre site web et WhatsApp. Nous avons même réussi à intégrer un opérateur téléphonique local pour bénéficier de tarifs plus avantageux.

Bien qu'il s'agisse d'un outil omnicanal, vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités avec une meilleure organisation des fonctions sur les outils distincts pour chaque canal (par exemple Freshcaller).

Cela résout la plupart de nos problèmes d'intégration de canaux. Actuellement, nous intégrons : e-mail, téléphone, chat depuis notre site web et WhatsApp. Nous avons même réussi à intégrer un opérateur téléphonique local pour bénéficier de tarifs plus avantageux.

Expérience client unifiée : Freshdesk Omnichannel permet aux entreprises de gérer les interactions clients sur plusieurs canaux depuis une plateforme unique, offrant ainsi une expérience cohérente aux clients comme aux agents du support. Intégration fluide des canaux : Freshdesk Omnichannel s’intègre à divers canaux de communication, tels que le courrier électronique, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux, etc., simplifiant ainsi la gestion des demandes clients sur plusieurs canaux depuis une plateforme unique. Automatisation et flux de travail : Freshdesk Omnichannel propose des fonctionnalités d’automatisation et de flux de travail permettant aux entreprises d’automatiser les tâches répétitives et d’optimiser leurs processus de support.

Tarification : Freshdesk Omnichannel propose différents forfaits, et le coût peut représenter un inconvénient pour certaines entreprises, notamment celles qui ont un budget limité ou qui recherchent des solutions plus abordables. Prise en main : Bien que Freshdesk Omnichannel soit conçu pour être intuitif, les agents du support auront peut-être besoin de temps pour apprendre à maîtriser la plateforme, surtout s’ils sont novices en matière de logiciels de support client ou s’ils ont des compétences techniques limitées.

Fragmentation des canaux : Face à la multiplication des demandes clients provenant de multiples canaux (courriel, messagerie instantanée, téléphone, réseaux sociaux, etc.), il peut s’avérer difficile pour les entreprises de les gérer et d’y répondre efficacement. Tâches manuelles et répétitives : Les tâches manuelles et répétitives, telles que le routage des tickets, la rédaction des réponses et les mises à jour de statut, peuvent être chronophages et sources d’erreurs. Manque de visibilité et de reporting : Sans une visibilité adéquate sur les performances du support, les entreprises peuvent avoir du mal à mesurer et à améliorer la qualité de leur service client. Personnalisation limitée : Certaines entreprises peuvent avoir des exigences ou des processus spécifiques qui ne sont pas entièrement pris en charge par les outils de support client standard.

Ce que j'apprécie le plus dans ce produit, c'est son interface utilisateur et sa facilité d'accès pour la configuration et la gestion des problèmes au sein de la plateforme.

L'intégration omnicanale de Freshdesk a été améliorée, mais elle manque encore d'intégrations natives très demandées dans différents pays, comme Viber.

Gérer les demandes provenant des courriels, des discussions en direct, du site web, du commerce électronique et des réseaux sociaux.

Nous sommes récemment passés de Line2 à Freshdesk Contact Center et nous en sommes ravis. On peut créer un véritable centre d'appels entre les différents employés, ce qui est idéal pour le télétravail. La connexion est également bien meilleure qu'avec Line2.

La mise en place a pris un certain temps pour tout transférer, mais je pense que c'était comparable aux autres mises en place de nouvelles technologies que nous avons effectuées par le passé.

La bonne qualité des communications téléphoniques avec nos clients, ainsi que la possibilité d'être hors ligne et de transférer tous les appels vers la messagerie vocale, ont été très utiles car nous ne pouvions pas le faire auparavant.

La flexibilité. Je suis à mon bureau et je peux voir qui appelle. Je peux aussi emporter l'application avec moi quand j'en ai besoin, ce qui me permet de ne pas être cloué à mon bureau toute la journée. J'apprécie les nombreuses fonctionnalités, notamment la messagerie, que l'on peut connecter à 1 ou 5 comptes de messagerie différents. Chaque compte peut être associé à un programme différent au sein de l'entreprise. Ainsi, si chaque adresse e-mail correspond à un programme différent, on peut limiter l'accès aux tickets pour chaque employé, afin qu'il ne voie que les informations pertinentes, ce qui améliore également l'efficacité. Il existe aussi un tableau de bord des performances pour suivre la productivité de chaque employé sur FreshDesk.sage.

Absolument pas, c'est un excellent système. Je n'y vois aucun inconvénient. Comme pour tout système technique, il arrive que la ligne soit interrompue ou que des problèmes techniques mineurs surviennent, mais même dans ces cas-là, j'ai constaté que le support technique est rapide et efficace pour identifier la source du problème et le résoudre rapidement. Bien souvent, il s'agit d'un problème facile à régler, et je trouve que le personnel est très compétent pour expliquer les solutions et permettre une reprise rapide du travail, ce qui limite les pertes de temps de production.

Nous restons en contact avec nos patients qui utilisent un médicament spécifique pour gérer leur pathologie. Grâce à FreshDesk, nous gérons leurs dates de perfusion et restons en contact pour savoir comment ils supportent le traitement. Nous pouvons appeler les patients, créer des tickets et des rappels pour réaliser une tâche avec des instructions complètes à une heure précise. Nous attribuons les tickets et envoyons des e-mails aux collègues et aux patients depuis une seule et même plateforme. Nos collègues peuvent également consulter les communications, ce qui nous permet d'être tous sur la même longueur d'onde lors de nos échanges. FreshCaller permet également de voir qui est en communication et le nombre d'appels passés par chaque membre de l'équipe dans la journée, ce qui est très utile pour la productivité.

C'est un outil simple à administrer et à configurer.

Certaines options de configuration n'apparaissent pas ou ne fonctionnent pas.

Réponse plus rapide aux clients

- Personnalisation - Assistance téléphonique - Rapports

- Le nombre limité d'applications gratuites sur le Marketplace implique un effort de développement important.

Opérations de centre d'appels à grande échelle : retour sur investissement du canal, efficacité, etc.